いろんなゲストが、いろんなタイミングで、ご来店になります。それぞれが皆さん、ご自分の都合で、自由な時間においでになるわけですが、不思議にことに、一定の傾向が現れてくるのです。それを分類してみましょう。なお、これは、お客様個人の資質や性格とはまったく無関係であることをお断りしておきます。
★ 上げる…この方が見えると、必ず後から後から来店客が続き、とたんに忙しくなる、という、ありがたいお客様。俗に、福の神、とかアゲマン、とか呼ばれます。日曜の開店一番にこういう方がお見えになってくれると、もううれしさが止まりません。
★ 下げる…その逆です。この人が来ると、もうその日の繁忙は諦めよう、という気にさせてくれる方。そんなに多く存在していては困りますが、それでも何人かは確かにいるようです。分析してみると、そういった方は、我々のようなサービス業に従事している方であったりします。つまり、世の中が暇なときには忙しく、世間が忙しいときには暇がある、ということで、これは私も同じですから、私も、もしかしたら、他の店ではそう思われているかもしれませんね。
★ 間が悪い…たった５分しか掛からない店内の模様替えの真っ最中、とか、大事な会合にさぁ出掛けよう、としているまさにその寸前、とか、コーヒーポットに湯を注いだ瞬間、とか、どうしてあと５分ずれて来てくれないの、というタイプの方。ほんと、その人にはまったく罪はないのですから、そんなことは思ってはいけないんでしょうが。
★ かぶる…他の方を接客していてどうしても手が空かないときに限って、お見えになる方。いつもゆっくりとお相手できず、申し訳ない、と思います。「いつ来ても、この店は客が入ってるな。」と、超繁盛店のように思われているかもしれませんね。決してそんなことはないのですよ。
★ べったり…逆に、前にも後にも誰ともかぶらずに、一時間以上も、その人だけ、べったりとお相手できる、というケースに当たる方もいらっしゃいます。重傷な人だと、私と相川で二人掛かりだったりすることも。この人は、きっと「この店、いつ来ても、客がいない。大丈夫かしら。」と、不安に感じてるのかな。

さて、「自分はどの分類に入れられてるんだろう、きっとここかな。」と思い当たる節のある方、どうぞ私たちに「告白」してみて下さい。 （弥）

当倶樂部メンバーズの特典のひとつとして、お誕生日とご結婚記念日の「アニバーサリー・リダクション」があります。
この制度の発端は実に古くて、「お客様の大切な記念日には、何かをして差し上げたい。」という思いは、約16年前、この店を創るのを計画していた段階からありました。
創業当時は、まだバブル華やかなりし時代で、お客様の年齢層は比較的高く、また顧客数も少なく客単価はかなり高く設定してましたので、ご結婚記念日には、花屋さんにお願いして小さな花束をお贈りしてました。もちろん、お客様には喜んでいただいてましたが、そのうち、こんな声が聞こえるようになってきました。「大して買い物もしてないのに、なんだか悪いね。」「頂戴した日に、お礼の電話をする、女房が、ちょっと煩わしいわね、って言っててね。」つまり、インパクトが強すぎたのです。金額的には決して大きなプレゼントではなかったはずですが、花束を贈り物で届けていただく、ということを、お客様は負担に感じられたようでした。
そこで、花束をお贈りするのは、５周年(木婚式)、１０周年(錫婚式)など、５年ごとの区切りのときだけにして、ほかは、オリジナルのグリーティングカードをお贈りする、ということに改めました。また、このときに、ご結婚記念日だけでなく、お誕生日にも同様にカードをお贈りすることにしたのです。
その間、花束に代わる気の利いたプレゼントはないだろうか、と思い巡らせていました。しかしながら、もらって負担に感じられるモノではいけないし、かといってチャチなモノでも店の感覚を疑われます。ご夫婦の場合、年三回あるわけですし、同じモノでもいけない、また、毎年変えていかなければなりません。それを準備して管理することは大変ですし、記念日当日に合わせたタイミングでお届けすることも難しいことです。さりとて、店でお渡しする、というのも、なんだか「プレゼント欲しかったら、店まで来て。」と言っているみたいでおこがましいし……。
そもそも、多様な趣味嗜好をお持ちの多くのお客様に、数種類の画一的なモノを用意することで対応できるはずもなく、もし最適なモノが見つかったとしても、そういうモノは、きっと、差し上げるのではなくて、「売りたい」と感じてしまうものです。そう、結局、こんなモノを差し上げたい、と感じられるモノは、私たちが選んだ「売り物」以上にはありえない、ということに気付いたのです。
ならば、私たちが一番自信を持っているモノ、つまり「商品」を手に入れていただくことが、私たちにできるなによりの「祝福」と「感謝」の表現に違いない、と思い、現在の方法に切り替えた、という次第です。
当倶樂部の実施する「アニバーサリー・リダクション」は、このような変遷と試行錯誤の中から生まれたものです。決して、姑息な販促手段として思い付いたわけではなく、私たちの「おめでとう」と「ありがとう」の心からの気持ちなのです。
そのことを、ご理解いただきたくて、この一文をしたためました。　（弥）

我が娘たちは、小さい頃、「お父さんは、仕事をしないで、いつもお店でお客さんと遊んでばかりいる。」と見ていたようです。

我々小売業などの接客商売は、他のビジネスと違って、一般の消費者を相手にする仕事です。今風にいえば、B to Bではなくて、B to C だということですが、このB to C の特徴は、Bのこちら側はビジネスであるのに対して、Cのお客様側はレジャーだという点です。ビジネスにはいろいろなルールがあります。挨拶、身なり、納期、支払い、などなど。しかし、相手方はビジネスではなくレジャーであるのですから、同じルールを相手方には求められない、という性格を持っているわけです。
同じ接客業の中でも、利用したら必ず代金をいただける飲食業や宿泊業などと違って、物販業というのは、成功報酬型です。モノが売れて始めてその労働の報酬を頂戴できるわけで、遊園地や美術館のように入場料を徴収することもなければ入場者を制限することもできませんし、弁護士のように相談料をいただくでもなく、医師のように初診料を徴収することもないのですから、どれだけお客様にお努めしても、モノが売れなければ全く対価はいただけないということになります。つまり、空振りがあるのが当然、というのが、物販業の宿命だともいえます。

そう、何も改めて言うこともなく、当たり前のことです。お客様は遊びに来ているのだから、挨拶ができなくても普通のことだし、モノが売れなかったときだって、それはなにもお客様のせいではない、欲しいモノをご用意できなかった私どもが悪いのだから、むしろ、店からお客様に謝らねばいけないのだ。分かっている、分かっているが、しかし、私たちも人間、どこかで求めているのです、「Thank you, anyway.」を。

Thank you, anyway.　という英語。たとえば、道に迷って通りがかりの人に尋ねたのに、運悪くその人では分からなかった、というようなときに、「(結果、私の役には立たなかったけれど、私のために尽くしてくれて)　ともかく、ありがとう。」という気持ちで使われます。「役に立てず、済まない。」と感じている相手を慮って発せられるこの言葉に、相手はどれだけ救われることでしょう。

私たちがお相手するお客様は、店頭だけではありません。電話やファックスの時もあり、これらも接客の一種です。そして、最近多いのが、電子メールでの問い合わせです。メールでの問い合わせには、ある特徴があって、それは、問いが短ければ短いほど、答えが長くなる、ということです。 　例えば、「○○について教えて下さい。」というだけのメールですと、「○○というのは、………という商品で、色は……、サイズは……、使い方は……、価格は……、」と返信は延々と長くなり、必要によっては写真を添付することもありますが、「私は、性別は…、年齢は…、職業は…、サイズは…、です。御店のホームページに載っていた○○を検討しています。」という問い合わせなら、「今ご用意できるのは……です。……をお奨めします。購入方法は……」と簡潔にお答えできます。
確かに、メールでの応答は、ほかの方法に比べて、極めて便利ですし、格段に説明が伝わりやすく、ご購入につながる可能性も高いのですが、その分私どもが返信に費やす手間と労力も、正直、店頭の接客以上にかかることが間々あります。 たった一行の問い合わせに、一時間以上掛けて返信を出し、更なる問い合わせを期待したのに、それきり何の返答もない、としたら……。私たちの落胆ぶりは想像していただけるでしょうか。せめて、「Thank you, anyway.」の一言さえあれば、と思ってしまうのです。

この文章を読める方は、インターネットを利用できるメンバーズの方に限られています。そして、当店に限らず、様々な問い合わせにメールを利用されることも多いのではないかと思います。様々な問い合わせに返信するほうの立場から、どうか、少しだけでも「Thank you, anyway. 」を気に掛けていただきたい、と、思うのです。

そして、いろんなお店で、接客を受けたときは、たとえ欲しいモノがなかった場合でも、「Thank you, anyway.」。労をねぎらわれたその一言で、販売員は生き生きと蘇り、次への活力が生まれます。接客業に携わる人間というのは、人と関わることの大好きな人種ばかりです。だからとても単純に、落ち込んだり喜んだり、してしまうものなのです。(弥)

メンバーズのお客様が、新しいお客様をお連れになって、お見え下さることがあります。まるでスタッフのように、当店の品々をご友人に紹介してくれて、 とてもありがたく感じます。
類は友を呼ぶ、というごとく、そのご友人の嗜好もまた、当店好みであって、今後も末永くお付き合いいただけるだろう、と感じられる方には、こちらからお願いして、お名前ご住所などのプロフィールをご記入いただき、新しいメンバーズに 加わっていただくことになります。
ところが、良くも悪くもかなり偏った嗜好の当店ですので、せっかくお連れいただいたご友人の方といえども、明らかに「この人は違うな」と思える方もおいでになるわけです。
そんなときに困ったことが起きます。お友達同士の会話の中で、「私のところにはこの店から毎月ハガキが来るんだけどね、これが結構面白いんだ。」「そうだ、ねぇ、野沢さん、毎月のハガキ、この人にも出してあげてよ。」
こう、お客様から言われては、そのご友人の手前、お断りする訳にもいきません。お名前やご住所を頂戴し、ご案内を出すには出しますが、失礼ながら、まぁ、ほとんどといっていい程その効果は見込めません。そのまま 一年後に非来店客のリストに載り、継続希望か否かを催告するも何のお返事もなく、スリープ客のファイルに移されていくというのが、オチです。
よく、うちのコンピューターには何千人のデータが入っている、とその数の多さを自慢する店がありますが、多けりゃいいというものではありません。客でもない人にDMを発送したって、それは自己満足であり経費の無駄であります。 我が家には九年も前に他界した母に着物屋からの年賀状がいまだに届きます。
当店では毎月20～30人の新しいメンバーズが加わっているにもかかわらず、総数は年間で100名も増えていません。失礼な言い方ではありますが、名簿を見直し、「ふるい」にかける作業を年に2回徹底して行っているからです。 もちろん「ふるい」は単に買い物金額だけではありません。良く言えば総合的に、有り体に言えば独断と偏見で、じっくりと見分けております。
つまり、いささか恩着せがましく聞こえるかもしれませんが、この裏話をこうして、お読みできる方というのは、当店から選ばれた大切なお客様だけだということなのです。
物販店の宿命として、来る人を拒むことはできません。しかし、専門店として、店が客を選ぶことは必要だと考えます。ですから、当店のメンバーズとは、店のほうからお願いして加わっていただくものなのだということを、どうかご理解願います。
もちろん、お知り合いの方にはどんどん当店をご紹介いただきたいと願っております。 しかし、いくらあなたの知己といえども、その方をあなたと同じような優遇に処させられるとは限りません。その判断は一旦当店にお委ねいただきたい、と思うのです。(弥)

「お客様には分け隔てなく平等に接せよ。」という店もあるでしょうが、当店の客への応対は随分と不公平があり、気に入った客には必要以上に手厚く、気に入らない客にはかなり慇懃(いんぎん)です。私はそれを肯定しますし、むしろ路面の個店専門店として当然だと考えてます。
基本的な考え方として、この店は「私の家」と同じだと思っています。他人の家を訪れておいてそのホストファミリー(私たち店のスタッフのことです)に礼を失するようなゲストは、客として扱いたくなくなってしまいます。具体的に言うと、こんな方たちです。
＊「私たちが見えないの？」…私たちは必ず相手の顔を見ながら「いらっしゃいませ」の声を掛けます。聞こえないはずはありません。見えないはずがありません。なのに、平然と何の反応も示さない人達。同様に、私たちが近くで待機しているのに、それを全く無視して、当店とは全然無関係な話をしながら、商品に関心すらも寄せない人。うちの店はコンビニや喫茶店じゃないんだよ。言葉でなくても、せめて目を合わせるぐらいはしてくれないかなぁ。人の家に挨拶なしで入るのは、泥棒ぐらいのもんですよ。
＊「濃い色眼鏡、ウォークマン、ポケット突っ込み」…暗い色のサングラスをしたままの人、色がわからないでしょ、本気で品物を見ようという人の取る態度ではないですよね。ウォークマン付けたままってことは、私たちの話をはなっから聞くつもりがないってことですね、ならばこちらも何もお話しませんから。両手をポケットに突っ込んだままっていう人も、品物に触れて見ようという気すら起きてないのでしょうから、こういう方も客として認めたくないなというのがホンネです。
＊「いきなりタメ口」…おいおい、どう見たって私は君より年長者だよ。最低の敬語ぐらい使いなさい。初対面でタメ口はないだろ。
＊「電話は名乗って」…これはメンバーズの中にも時々いらっしゃいます。名乗っていただかないと、電話帳からかけてきたフリの方と同じような一般的なお答えしかできません。相手が誰とわかっていればこそ、その方の年齢、職業、嗜好、サイズ、購買履歴から、適格なアドバイスができるのですから。それから、杉山さんとか鈴木さん、望月さんなど、多い姓の方は、「××の杉山です」とか「望月○○です」と、はっきり特定できるように名乗って下さると助かります。

っと、これを読まれているメンバーの方には全く無縁な話ですので、「倶樂部裏話」として、書かせてもらいました。ほんとは、店内に「お触れ書き」として掲示したいぐらいのことなのですが…。あー、すっきりした。(弥)

※「裏話」は元来ホームページで「メンバーズ限定」のパスワード設定したページに書いたものでハガキ通信とは異なります。非公開の必要がなくなったものをここで掲載しました。